裁判要旨
2.消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利，只有在消费者的评价存在诋毁、诽谤并损害商家名誉的情况下，才会构成对商家名誉权的侵害。
一审：北京互联网法院(2021)京0491民初47701号(2022年3月7日)
二审：北京市第四中级人民法院(2022)京04民终193号(2022年7月18日)
基本案情
原告某某有限公司诉称：某某国际壁球俱乐部是原告旗下运营品牌，被告是“大众点评网”(www.dianping.com)的运营单位，原告在被告“大众点评网”注册并运营名为“某某国际壁球俱乐部”的店铺。2020年9月14日某匿名用户在“大众点评网”(www.dianping.com)中某某国际壁球俱乐部点评区域内发布内容为“女教练×××就是个骗子，……，真是误人子弟！……”的恶意差评。原告发现后多次与被告交涉要求删除该恶意差评，但被告却以各种理由拖延。后上述匿名用户于2021年10月26日再次在上述点评区域内发布内容为“……孙教练连壁球爱好者都算不上竟然也开了一个某某体育的壁球，打着香港教练的幌子到处骗人！大家谨慎点吧，这年头骗子太多了！”的恶意差评。《民法典》第一千零二十四条对名誉权作出了规定。法人的名誉表示社会的信誉，这种信誉是法人在比较长的时间内，在它的整个活动中逐步形成的，特别是企业法人的名誉，反映了社会对它在生产经营等方面表现的总的评价。法人的名誉往往对其生产经营和经济效益发生重大的影响，因此，公司法人是有名誉权的。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九问的解答为：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵犯他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉权的，应当认定为侵犯名誉权。”原告发现后进一步与被告进行了交涉，要求被告立即删除恶意差评、提供匿名用户的注册信息并发布致歉声明，但被告非但不予处理，反而将其他客户对原告在精选评价中的正常好评进行了删除。原告长期以来诚信经营，非常注重自己的品牌建设，上述匿名用户所发布的评价内容纯属无端揣测，且其中多次使用“骗子”“到处骗人”“误人子弟”等言语对原告进行恶意攻击，使得原告名誉受损。被告作为大众点评网的运营单位，在接到原告的投诉通知后未能及时删除恶意差评，甚至将其他用户对原告在精选评价中的正常好评进行了删除，其主观上存在一定的过错，客观上也造成了原告损害的扩大。《民法典》第一千一百九十五条规定：“网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据及权利人的真实身份信息。网络服务提供者接到通知后，应当及时将该通知转送相关网络用户，并根据构成侵权的初步证据和服务类型采取必要措施；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。”故原告诉至法院，请求：(1)立即删除某匿名用户在大众点评网(www.dianping.com)中某某国际壁球俱乐部点评区域内发布的所有恶意差评(2条)，以及与被告庭前沟通的虚假信息(2条)，停止侵权行为；(2)向原告提供发布上述恶意差评的匿名用户的注册信息(包括姓名、手机号、身份证号等)；(3)将原告在精选评价中被删除的正常好评予以恢复；(4)在大众点评网(www.dianping.com)、移动App首页中某某国际壁球俱乐部点评区域内发布致歉声明，为期一个月，并以书面形式向原告赔礼道歉，以消除影响、恢复名誉；(5)赔偿原告经济损失2万元，公证费1230元，律师费5000元。
被告(被上诉人)上海某某信息咨询有限公司(以下简称上海某某公司)辩称：(1)被告经营的大众点评网系信息发布平台，案涉信息内容并非被告发布。大众点评网中的商户信息、点评内容、商户图片均系由第三方主体编辑或上传，大众点评网不是案涉内容的发布者。(2)被告的展示行为不具有法律上的可责性。广大消费者可以在被告经营的大众点评网中发布网友点评、上传图片以及创建商户信息，注册用户在大众点评网上作出上述行为本身并未违反法律的禁止性规定。(3)被告主观上没有侵权故意，客观上正确履行了平台责任，不应承担侵权责任。由于网站的用户量极其庞大，每天还会新增海量的用户上传内容，大众点评网不排除不符合规定的内容存在于平台上的可能。大众点评网上开通了非常多的通畅的投诉渠道，一旦权利人认为自身的权利遭受侵害，可以向大众点评网提供侵权链接和证据、理由，大众点评网会在初步审查后先行作出处理决定，对于涉嫌违规或者侵权的内容将及时进行下线、屏蔽；同时，对于用户重复撰写的差评等，即便原告未投诉或起诉，大众点评网也会有自动及主动审核的措施，予以降权或删除。目前经核查，用户于2021年10月26日撰写的“给这一颗星”差评已被平台操作删除；用户于2020年9月14日撰写的差评，平台对部分敏感词进行了标星处理(包含姓名、“骗子”等敏感词)，其他涉案点评从内容上看仅是消费者对商家服务内容的一般消费者评价，未体现有诋毁、诽谤法人名誉的情形，原告亦未举证其社会评价或地位因涉案评价内容而降低，网络用户利用网络服务实施侵权行为是网络服务提供者承担责任的前提条件，但是原告主张涉案评价内容侵权行为成立的证据不足，因此被告不构成侵权。(4)“精选”的排序系被告基于平台规则，通过系统算法过滤自动生成、并后续回扫审核，被告主观上没有侵权故意，客观上也并未损害到原告任何权益，不应承担侵权责任。首先，大众点评网上商户评价分为“精选”“全部”两个区域，根据精选排序规则(规则已在商户店铺评价页面公示，无差别面对所有商户)载明：只有通过了算法过滤机制的评价，才会在精选评价页面展示；同时平台会不定期对精选评价进行回顾审核，若不再符合要求会取消“精选”展示。其次，经核查案涉2条评价平台没有删除，只是在系统回扫审核时存在异常聚合，经系统通过用户注册、登录、浏览、交易等行为数据识别，评价综合评判评分较低，为保证最终展示在商户下的评价具有较强的可信度和消费参考价值，因此2条评价纳入“全部”展示，其他用户在“全部”区域仍能看到，并未损害到原告任何权益。最后，通过查看案涉商户页面的“精选”点评内容，大众点评网上所展示的针对原告的“精选”评价多为积极评价(共39条“精选”评价，仅有1条差评)，客观上也并不存在被告恶意针对原告移除用户“精选”好评的情形。综上，不同意原告的诉讼请求。
法院经审理查明：某某公司经营了一家室内壁球馆，并在上海某某公司经营的网络点评平台注册上线。室内壁球馆开业不久，某某公司发现在涉案点评平台上出现了4条言语辛辣的用户评论，评论指出该壁球馆存在教练水平不专业、场馆设施破旧、工作人员服务态度不佳等问题。评论中直接对壁球馆的教练是否具有教练资格以及壁球馆的服务水平和能力提出了质疑。某某公司经营者认为评论内容与实际情况并不相符，该室内壁球馆教练全部都是有资质的，而且服务态度很好。某某公司便通知经营管理该点评网站的上海某某公司对涉案评论进行删除，并向其披露在点评网站给予“差评”的用户姓名、手机号、身份证号等注册信息。点评平台经营者上海某某公司以涉案消费评价是消费者经过实际消费后作出的，该平台已经通过预设数据系统自动屏蔽敏感词语，但作为点评平台无权删除用户差评，并基于网络服务提供者个人信息保护的责任，更无法提供用户个人信息，拒绝某某公司上述要求，故某某公司向法院提起诉讼。
裁判结果
北京互联网法院于2022年3月7日作出(2021)京0491民初47701号民事判决：驳回原告某某公司的诉讼请求。
宣判后，某某公司不服一审判决，提起上诉。北京市第四中级人民法院于2022年7月18日作出(2022)京04民终193号民事判决：驳回上诉，维持原判。
裁判理由
法院生效裁判认为：消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利。只有在消费者的评价存在诋毁、诽谤并损害商家名誉的情况下，才会构成对商家名誉权的侵害。电子商务平台不得删除消费者对商品或服务作出的符合法律强制性规定、社会公序良俗且不违背电子商务平台信用评价规则的评论。本案中，涉案平台上的4条用户评论均指向某某公司提供的服务，系消费者针对服务产生的主观感受及个人体验作出的评价。涉案评论内容主要是对某某公司及部分员工提供的服务水平和质量的批评和质疑，虽然这种批评、质疑可能存在一定主观性或者在言语的修辞和表达上有不当之处，但综合考虑评论的言辞表述、评论内容与服务的关联性等因素，涉案用户评论尚未达到对某某公司侮辱、诽谤的程度。某某公司作为服务提供者对此应当给予必要的容忍，既不能苛求所有消费者的评价绝对精准、完全不带主观情绪，也不能要求每一位消费者都必须给予好评，更不能要求电子商务平台评价体系仅向社会大众展现“好评”。因此，某某公司称点评网站中的用户评论侵害了其名誉权的主张，缺乏事实和法律依据。关于点评网站是否应向某某公司披露发表涉案评论的用户信息的问题，鉴于在案的证据不能证明涉案评论构成对某某公司名誉权的侵害，从保护消费者的批评建议权利的角度考虑，对于该公司主张披露相关用户信息的诉讼请求，不应予以支持。案例注解
一、消费者有权在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价
法人享有名誉权，即对其自身属性和价值所获得的社会评价享有保护和维护的权利，这种权利受到法律的保护。法人的商誉是法人人格权的重要内涵之一，代表着社会公众对法人的商业道德、经营能力、产品质量、服务水平等的综合评价和认可程度，具有较高的经济价值。商誉的载体是多元的，特别是数字经济高度发达的今天，在线点评网站的大量出现能够将无形的商誉以定量化的评价指标进行精准表达和广泛展现，这种评价指标得分的高低也影响其他民事主体与该法人进行交易的主观意愿。同时，消费者对所购买的商品或接收的服务享有评价权，即有权根据商品质量和接收服务的情况自主决定是否给予经营者评价及给予好评或差评。消费者的评价权来源于我国《宪法》中公民所享有的言论自由权，《消费者权益保护法》对此明确予以规定。通过评价权的行使，能够解决互联网新业态中“经营者—消费者”信息不对称的问题，在维护消费者合法权益的同时也极大地制约了经营者，及时矫正经营者的不当行为，显著降低了其他消费者的试错成本。消费者评价权既是消费者本身享有的固有权利之一，也具有一定公共利益的属性。因此，法人的名誉权在与消费者评价权的行使相冲突时，法人名誉权应当受到一定程度的限制。经营者对于消费者的评价亦具有一定的容忍义务，在判断消费者行使评价权是否构成对经营者名誉权的侵害时，应当审慎认定。只有在消费者的评价存在诋毁、诽谤并损害经营者名誉的情况下，才会构成对经营者名誉权的侵害。诚然，经营者的限制和容忍也存在限度，消费者评价权的行使也不能超越必要限度，在判断消费者言论是否属于侵权行为时，应当区分言论的具体内容而确定。
言论可区分为“事实陈述”和“意见表达”两部分，前者的内容指向“是什么”，后者的内容指向“怎么看”。事实陈述是指现在或过去的具体历程或状态，具有可以验证其为真伪之性质。意见表达是指消费者表示自己的见解或立场，无论是纯粹的价值判断或单纯的意见表述，无真伪之区别。判断消费者的某种言论是否侵害经营者名誉权，对于事实陈述，消费者需举证证明其所言为真实，或经合理查证，有相当理由确信所言为真实。这种真实并非苛责消费者发布的全部言论与客观事实一丝不差，消费者并非专业机构，往往不具备相应的法律素养，只要消费者发表的言论与客观事实大体属实则不构成诽谤。对于意见表达，消费者的观点正确与否并非法律评价的范围，但其言语上不得存在侮辱他人的情形。需要注意的是，消费者作出负面评价时往往情绪激烈，表达的言辞激烈，容易出现贬损性语言。在判断是否构成侮辱时，除了注意这种言论是否超越社会认知或偏激到无法容忍的因素，也应注意言论与商品或服务的关联程度。
在本案中，经营者某某公司主张消费者评价的“差评”内容并不真实，对公司的商誉造成了负面影响，并提供了场馆教练的资格证书、场馆环境视频等证据。但消费者所作出的四条差评均指向某某北京公司提供的服务，系消费者针对服务产生的主观感受及个人体验作出的评价，应当属于意见表达的范畴，评论内容主要是对某某公司及部分员工提供的服务水平和质量的批评和质疑。虽然这种批评、质疑可能存在一定主观性或者在言语的修辞和表达上有不当之处，但综合考虑评论的言辞表述、评论内容与服务的关联性等因素尚未达到对某某公司侮辱、诽谤的程度，并未超出经营者应当容忍的范围。
二、网络服务提供者对侵权结果扩大承担连带责任的前提是网络用户存在侵权行为
随着信息技术的发展，网络侵权行为的样态也呈现出多样性的特点。互联网并非法外之地，网络服务提供者在发现、制止和预防网络侵权行为方面具有显著优势。因此，作为网络服务提供者不仅自身不得实施侵害他人民事权益的行为，而且对于接受其服务的网络用户的行为也具有一定程度的注意义务。但由于信息数据是海量的，从技术上难以做到对所有用户网络活动的实时监控和预警。因此，在确定网络服务提供者应当承担的过错责任时，应当结合《民法典》中的通知规则综合判定。
根据通知规则，被侵权人通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开连接等必要措施后，如网络服务提供者未采取转通知以及必要措施的行为则可能承担造成侵权结果扩大的责任。但是，通知规则成立的前提是网络用户存在侵权行为，虽然现行法律法规要求在通知阶段网络服务提供者不得对通知的内容进行实质性审查，也不得自行设定条件提升通知“门槛”，被侵权人只需要提供侵权行为存在的初步证据即可。然而，网络服务提供者未及时采取必要措施而承担侵权结果扩大的责任的前提必须是客观上存在侵权行为。特别是点评网站作为一类特殊的网络服务提供者，具有健全信用评价制度的特殊功能，如果对任意的投诉信息都不加以辨别核实就采取删除、屏蔽等措施，将失去信用评价体系的客观性。因此，网络服务提供者仍对通知内容合法性、准确性具有识别、判断、处理的权利，应按照其服务功能、管理能力、经营性与非经营性、采取必要措施是否直接产生不可逆的后果等因素的不同，综合确定其对侵权行为初步成立的义务。对于提供不同消费者对产品或服务评价信息的网络服务提供者而言，其核心的服务功能就是综合不同消费者的评价信息并通过数据手段将其汇聚、分析、展现。不得随意删除消费者的评价既是法律的强制性规定，也是点评网站赖以存在的价值基础。因而，对于此类网络服务提供者，在被侵权的商家主张其他网络用户的评论构成侵权时，除了不可容忍的侮辱性言论以及显而易见的诽谤言论应立刻采取必要措施的，对于消费者给予的以事实陈述为主或言辞略微过激的评论，网络服务提供者可要求商家进一步举证证明涉案言论构成侵权或向人民法院申请人格权禁令后进而采取相关措施。人民法院在判断网络服务提供者采取必要措施的及时性方面，也应结合案涉言论发表的现实场景，被侵权人向网络服务提供者的通知中是否进行初步举证等因素综合考量。
三、如评价行为不构成侵权，网络服务提供者不具有披露网络用户个人信息的法定义务
网络用户在网络活动中往往采取匿名的方式，导致被侵权人在实践中难以确定侵权人的真实身份，因此《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条第一款规定了网络服务提供者以涉嫌侵权的信息系网络用户发布为由抗辩的，人民法院可以根据原告的请求及案件的具体情况，责令网络服务提供者向人民法院提供能够确定涉嫌侵权的网络用户的姓名(名称)、联系方式、网络地址等信息。根据该规定，网络服务提供者在以侵权行为是其他网络用户实施为由抗辩时便负有信息披露义务，以便被侵权人及时向侵权行为实施者主张权利。点评网站中的网络用户通常是通过手机号码或电子邮件号码的方式注册账号，即理论上网络服务提供者无法做到直接识别出具体网络用户的姓名、住址、身份信息。但一方面，消费者在点评网站所公开发布的是具有IP地址的评价信息，且不少网站通过与用户签订隐私协议的方式获取用户设备的实时位置权限。结合数据算法技术，网络服务提供者甚至可以明确网络用户的实际居住或工作单位地址。另一方面，手机号码、个人电子邮箱号码本身也属于《民法典》《个人信息保护法》等法律中所规定的个人信息权益。因此，点评网站的网络服务提供者负有对网络用户的个人信息保密义务，非因履行法定职责或者法定义务所必需情况下不应处理或向第三人透露网络用户个人信息。实践中，当客观上存在某个侵权行为时，人民法院可以责令网络服务提供者提供能够确定涉嫌侵权的网络用户的个人信息，相关信息往往同时转达给被侵权人(原告)，以便于其及时申请追加被告或另行起诉。但如果侵权行为本身并不成立时，网络服务提供者就不具备提供相关信息的义务，人民法院也不应当再责令网络服务提供者披露网络用户的具体信息。在本案中，人民法院经过审查认为点评网站中的用户评论行为本身并不构成侵权，也并无必要将网络用户追加为被告共同参加诉讼。为了保护消费者的个人信息安全，驳回了原告要求被告披露在点评网站给予“差评”的用户姓名、手机号、身份证号等个人信息的诉讼请求。
