扬子晚报/紫牛新闻
近日，一网友发文称，3月27日凌晨，在上海INS新乐园二楼一家娱乐场所内，被他人手中的烟头烫伤了脸部。事后，她向店内安保人员寻求帮助并要求调事发监控，却被对方消极对待。28日下午，INS新乐园对此事进行了公开回应，称涉事保安队长已被开除，今后将强化禁烟执行。据了解，当地有关部门已关注到此事，将进行现场实地核实。针对此事件，律师表示，该店家可能被认定未尽到合理限度范围内的安全保障义务。消费者遇到类似情况，若协商无果，可同时起诉直接侵权人与店家。
网友发文称在禁烟场被烟头烫伤
网友发文称在禁烟场所被烟头烫伤
店内安保人员态度恶劣、消极处理
28日，扬子晚报/紫牛新闻记者联系到发文网友江女士（化名）。据江女士介绍，27日凌晨，在上海INS新乐园的一家娱乐场所内，被他人手中的烟头烫伤了脸部。“当时，那名男子的烟头烫到我之后，我们都愣住了。我还没反应过来，他就被他的朋友推走了。我到光线比较好的地方一看，才发现烫掉了脸上的一块皮。”江女士说。
随后，她向安保人员寻求帮助，要求调取事发时的监控，以确认该男子身份。然而，店内的保安队长却敷衍她：“我们是娱乐场所，发生这种事，你们各自都有责任”“你没当场把人抓到，这么多人不可能找到他了”。
在江女士的坚持下，保安队长播放了监控，很快就找到了相关画面。但该保安队长又表示：“现在已经过去半小时了，人肯定走了。”
随后，江女士从监控室出来并找到了涉事男子。起初，对方因喝醉而情绪激动，对相关行为拒不承认。看到监控后，其态度有所转变并当场道歉。
“我从监控室出来，想和朋友们协商解决方案，但保安队长的态度还是很差，对我说‘你直接说要多少钱吧’。我的朋友拿起手机录视频，结果那名保安队长报警了，要求我们删掉视频。”警务人员到场后，记录了有关情况并进行了调解。江女士要求该保安队长道歉，但对方依然态度恶劣并表示“不可能道歉，一句话都不可能道”。
当地有关部门回应将现场核实
涉事场所：已开除保安队长，将严格禁烟
“INS新乐园内每层楼每个场所都挂着‘禁止吸烟，违者罚款’的标志，但吸烟现象没有人制止。”江女士向记者展示了INS新乐园内禁烟标识的照片，标识牌上明确写着“禁止吸烟，违者个人最高罚款二百元，场所最高罚款三万元”，并附有投诉电话。
“INS新乐园作为上海最大的娱乐综合体，室内非常拥挤，但禁烟规定形同虚设，长期存在安全隐患。而且在发生事故后，保安队长的敷衍和轻视态度还对我造成了二次伤害。”江女士表示，她希望INS新乐园公开道歉，并严格执行禁烟规定，避免类似事件再发生。同时，她要求对店内安保团队进行培训和整顿，处理涉事保安队长，提高安保人员的素质。
27日，江女士的朋友同样发文，称目睹了事情发生，十分愤怒。当晚11时许，INS新乐园官方在其评论中回应：“发生这种事，我们也很气愤，我们已成立专案小组，24小时内会跟您答复。”
涉事场所“INS新乐园”对江女士朋友的回复
记者在某点评平台看到，有不少消费者表示INS新乐园存在抽烟现象：“全是二手烟，根本无法呼吸，超级浓”“从一楼走到四楼，全是抽烟的”。
据有关报道，28日上午，上海政务服务热线回应称，将让相关管理部门去现场实地核实。若涉事娱乐场所确实属于禁烟区域，管理部门会对其做出相应的行政处罚。
28日下午，INS新乐园对此事进行了公开回应：该事件确由管理团队安全管理疏漏所致，管理团队对该事件负主要责任，并对受到影响的顾客真诚道歉。将严格执行场所内全面禁烟规定，即刻增派巡逻人员加强场内巡视；一经发现吸烟行为，立即劝阻制止，不听劝阻者将被要求离场并配合执法机关予以处罚。涉事保安队长李某已被开除，门店管理层连带问责，涉事店长已被严惩并罚款，加强管理责任。立刻开展服务培训和安全演练，加强安保沟通礼仪培训，杜绝此类事件再次发生。
涉事场所“INS新乐园”官方回应
“禁烟场所不禁烟”屡见不鲜
律师：协商无果时可将店家一并起诉
记者梳理发现，这名女生的遭遇并非个例，一些地方的“禁烟令”如同摆设，许多商家因担心影响生意，纵容吸烟行为。
2024年12月26日，演员徐娇发文称，在长沙一家餐厅劝阻一位男士抽烟时，对方表示“这里又没有贴禁烟标志”。在徐娇录下证据时，该男士抢走其手机，并直接把烟头扔在了她的饭碗里。
2024年9月18日，长沙的陈女士和朋友在一家粉店用餐时，劝阻一名男子不要抽烟，对方将碗朝陈女士扔去，“我如果当时扭头扭慢点儿，就砸到我了。”随后，陈女士和店内一服务员均报警。
2025年3月，杭州一女子与丈夫外出就餐时在餐厅劝阻吸烟反被怼，“旁边桌也有人在抽烟，为什么只盯我们？”被怼后的女子拿出手机拍摄视频，想留存证据并投诉至12345。“我拍摄视频时，其他桌的吸烟者还对着镜头笑，但拍完后就变得情绪激动，一直叫嚣骂我。”由于动静特别大，引起了餐厅其他顾客的关注。有人说她过分，不应该拍摄他人，也有人说“不想闻烟味，为什么还要出来吃饭？”被怼女子非常愤怒，“一件是非分明的事情，为什么大家都来指责我？”
那么，在本次事件中，店家是否应当承担一定责任？遇到类似情况，消费者该如何维权？
浙江铁券律师事务所高级合伙人张永辉律师告诉扬子晚报/紫牛新闻记者，该场所内虽张贴禁烟标识，但店家未实际制止吸烟行为。《上海市公共场所控制吸烟条例》第九条规定，禁止吸烟场所所在单位有义务对吸烟者进行劝阻。消费者可以向12345投诉，由相关部门对场所处以警告或罚款。
同时，根据《民法典》第1198条，公共场所经营者对消费者负有安全保障义务。烟头烫伤他人时，安保人员未第一时间干预，消极应对消费者调阅监控的合理请求，拒绝道歉且推诿责任。因此，店家可能被认定未尽到合理限度范围内的安全保障义务，需在直接侵权人赔偿不足时，承担补充责任。
张永辉介绍，消费者遇到类似事件，可在固定相关证据后，通过消防、市场监管等部门多渠道投诉。若直接侵权人的有关行为构成故意伤害，可要求警方立案。若协商无果，可同时起诉直接侵权人和店家，要求赔偿医疗费、误工费以及精神损害赔偿等。并且，若证实店家存在纵容吸烟等故意或重大过失，可尝试主张惩罚性赔偿。
多说一句：上海3月中旬对“游烟族”出手
当代市民素养需与治理智慧共同成长
记者查询发现，从2025年3月中旬开始，上海市开始在外滩等8个中外游客集中、人群密集的“网红”地标场所重点推进室外“游烟”治理。“游烟”是指吸烟者一边走在路上、一边吸烟而产生的二手烟雾。按照《上海市公共场所控制吸烟条例》规定，目前市民游客在幼儿园、中小学校、少年宫、医院、体育场馆、演出场地、文物保护单位，还有人群聚集的公共交通工具等候区域等公共场所，发现“游烟”，可以拨打12345热线进行举报，违者个人最高罚款200元，场所最高罚款30000元。
从“禁止吸烟”到“治理游烟”，城市在向更细微处着眼，但“禁烟场所不禁烟”的情况仍然屡见不鲜，甚至违规抽烟者态度嚣张，劝阻吸烟者却成了“孤勇者”被粗暴对待，实在让人感到遗憾。增强民众信心，相关部门应对违规行为从严处罚，推动公众积极参与禁烟控烟工作；回归到市民自己，当代市民素养需与治理智慧共同成长。
