21世纪经济报道记者杨希 北京报道
金融消费者权益保护关乎人民群众切身利益。过去一段时间，国家金融监督管理总局各派出机构结合自身实践，不断探索金融消费者权益保护工作的新机制、新举措。今日，21世纪经济报道记者就金融消费者权益保护话题专访了河北金融监管局党委委员、副局长宗涛。
宗涛介绍，在金融消费者权益保护方面，河北金融监管局的主要职责是监督金融消费者保护发展规划和制度在辖内的落实，开展金融消费者教育和宣传工作，健全完善金融消费者投诉处理机制和金融消费纠纷多元化解机制，依法查处侵害金融消费者合法权益的行为。
据悉，过去一年，河北金融监管局从六方面创新金融消费者权益保护工作机制。其中，在金融消保工作协调机制方面，召开了河北省首次金融消费者权益保护监管联席会议。河北金融监管局联合河北省地方金融管理局、中国人民银行河北省分行、河北证监局召开会议，共同签署合作备忘录，构建河北省金融消保工作顶层框架，完善协调机制，提升金融消保工作质效。
值得一提的是，在金融纠纷多元化解机制方面，宗涛介绍，该局在完善地市调解组织建设的同时，推动金融纠纷调解工作向基层延伸。“我局指导辖内金融监管分局参照石家庄地区设立县域金融纠纷调解组织工作方案，制定调解工作制度，明确职责范围、调解原则、调解流程等，加强调解队伍建设，预计2025年3月底前实现县域纠纷调解工作全覆盖。”宗涛表示。
宗涛还谈到了当前金融消费者权益保护面临的挑战。宗涛表示，金融监管部门将进一步探索完善金融消费者教育长效机制，针对不同群体开展精准化、个性化的金融教育；加强科技赋能金融监管，利用大数据、人工智能等技术手段，提高对金融风险和消费者权益侵害行为的监测、预警能力；加强与地方金融委、公安、法院、市场监管、电信主管部门的协调联动，积极防范和打击非法金融活动。
六方面创新金融消费者权益保护机制
《21世纪》：能否简要介绍贵局在金融消费者权益保护方面的主要工作机制？
宗涛：在金融消费者权益保护方面，河北金融监管局的工作机制主要涉及六个方面。
第一是金融消保工作协调机制。与省委金融办、公安、法院、人民银行河北省分行、河北证监局等有关部门协同联动，指导行业协会和银行保险机构，在政策制定、信息共享、纠纷处置等方面密切协作，及时有效解决金融消费领域的突出问题，全方位筑牢金融消费者权益保护网。
第二是金融消保监督管理机制。通过监管通报、非现场监管提示、监管约谈、消费投诉督查、消保监管评价、现场检查等多种方式，强化对银行保险机构消保工作的监管，依法依规查处侵害金融消费者合法权益的行为。
第三是金融纠纷多元化解机制。全方位强化调解组织软硬件建设，打造特色金融纠纷化解样板，压实金融机构主体责任，引导督促金融机构积极参与纠纷调解工作，从源头上预防和化解金融矛盾纠纷，切实保护金融消费者合法权益。
第四是金融宣传教育工作机制。以金融知识普及为核心，通过整合各类银行保险机构、行业协会以及媒体等多方资源，形成宣教合力，通过正面宣传和风险提示等方式，保护金融消费者合法权益。
第五是金融消费环境治理机制。针对消费投诉多发问题或者金融领域乱象等，开展专项整治行动，对金融消费者合法权益进行保护，维护金融市场稳定。
第六是金融便民服务供给机制。通过简化业务流程、增加办理渠道、“为民办实事”长效机制等多项惠民便民实事举措，提升金融消费者金融服务体验。
《21世纪》：过去一年，贵局在工作机制上有哪些创新举措？
宗涛：主要包括六个方面。
第一，在金融消保工作协调机制方面。我们召开河北省首次金融消费者权益保护监管联席会议。河北金融监管局联合河北省地方金融管理局、中国人民银行河北省分行、河北证监局召开会议，共同签署合作备忘录，构建河北省金融消保工作顶层框架，完善协调机制，提升金融消保工作质效。
第二，在金融消保监督管理机制方面。强化消费投诉源头治理。一是印发《金融消费者投诉溯源治理工作方案》，明确8条溯源治理筛选标准，制定溯源治理任务清单，建立整改台账，对整改不力机构实施“一行一策”差别化监管，推动主要机构、重大问题得到及时解决。二是开展“金融纠纷源头治理专项行动”，通过工作部署、排查化解及总结巩固三个阶段，努力实现“一清、两提升、三确保”，争取金融矛盾纠纷源头预防和就地实质化解。三是针对辖内银行机构与第三方公司合作引发的汽车消费贷款投诉猛增问题进行快速调研，并组织开展专题座谈会，对投诉高发机构进行窗口指导，提出相关规范要求，有力消除消费纠纷风险。
第三，在金融纠纷多元化解机制方面。一是完善地市调解组织建设。全省11个设区市均成立了统一的银行保险纠纷调解组织，地市覆盖率达100%。二是推动金融纠纷调解工作向基层延伸。积极联合行业协会，指导省会市级调解组织在17个县域设立巡回调解工作组，打通金融纠纷化解“最后一公里”；指导辖内金融监管分局参照石家庄地区设立县域金融纠纷调解组织工作方案，制定调解工作制度，明确职责范围、调解原则、调解流程等，加强调解队伍建设，预计2025年3月底前实现县域纠纷调解工作全覆盖。三是信息化赋能消保服务。指导河北省保险行业协会上线“河北保险消保平台”，极大提升了保险纠纷化解的效率和透明度。2024年，平台共为12626人次提供保险纠纷化解服务。四是探索金融高管参与调解新模式，将“金融高管接访日”延伸到银行保险纠纷人民调解委员会调解现场。2024年，共组织52次领导干部和16次金融机构高管参与接访工作。
第四，在金融宣传教育工作机制方面。一是全国率先建立金融消费风险提示月发布机制。紧盯社会关注的热点焦点问题，发布风险提示12期。二是首次组织金融监管支局开展“五进入”金融教育活动，活动期间，各支局共组织集中教育宣传活动7762次，发放宣传资料95.79万份，通过线上渠道发布活动信息7105次，活动触达消费者136.82万人次，被媒体宣传报道百余次。三是开展“点亮燕赵地图 谱写消保宏篇”活动，集中组织辖内200家机构围绕“进社区、进农村、进校园、进企业、进商圈”等主题，走进9个场所举办集中教育宣传活动；参与网点超1.4万个，累计开展线上线下活动2.7万次，触及消费者上亿人次，进一步提升了广大人民群众的金融素养。
第五，在金融消费环境治理机制方面。一是积极指导银行保险机构和行业自律组织，摸排收集涉及非法代理维权、保险欺诈等线索，并及时移送公安机关，目前已进入立案侦破阶段。二是开展银行代销领域专项整治工作，组织银行机构全面自查，开展监管抽查，对违规问题采取监管措施，推动行业规范发展。三是开展非应邀商业电子信息治理工作，协助核查工信部转来的骚扰电话和垃圾短信投诉线索247条，强化金融营销宣传违法违规行为治理。
第六，在金融便民服务供给机制方面。一是印发通知，提升适老化和外籍来华人员金融服务水平，保障特殊群体权益。二是纵深推进银行“沉睡账户”提醒提示和人身保险“睡眠清单”清理专项工作，让金融服务更有“人情味”。三是指导金融机构全面清理规范要求村（社区）出具证明事项，推进简证便民。
在强化监管合作上做文章
《21世纪》：河北地区金融消费纠纷呈现哪些特点？贵局采取了哪些针对性措施？
宗涛：当前河北地区金融消费纠纷呈现出三个特点。一是传统领域的债务催收、息费减免、退保理赔等投诉纠纷数量仍然在持续增长。二是消费者频繁收到电话、短信、弹窗或者短视频等形式推送的金融广告，不胜其扰，有可能被“零利息、秒到账”等话术或者各种套路贷等形式诱导过度负债。三是一些组织和个人以专业维权等等，诱骗或者操纵消费者通过不正当方式维权，借机牟取不当利益，严重扰乱金融市场秩序。
针对这些问题，我局也采取了三方面针对性措施：一是强化金融知识宣传教育，积极响应号召，认真组织开展3·15消费者权益保护宣传周、金融知识宣传教育月等大型活动，同时针对社会关注的热点焦点问题，及时发布风险提示，提升金融消费者风险意识和权益保护意识。二是加大对银行保险机构的监管力度，规范业务流程，要求机构严格落实信息披露义务，特别是对互联网金融产品，更要清晰揭示风险。三是加强与公安、市场监管等职能部门的协同合作，共同打击金融领域违法违规行为，营造良好的金融消费环境。
《21世纪》：当前金融消费者权益保护面临哪些挑战？作为金融监管部门，还可以探索哪些方向？
宗涛：挑战主要来源于两个方面。首先，随着金融创新和市场的发展，新的金融产品不断增加，大量专业术语晦涩难懂，导致消费者对风险的识别能力相对不足，很难作出合理准确的投资判断，信息不对称现象越来越严重。其次，金融消费者自身金融素养参差不齐，部分消费者风险意识薄弱，容易受到非法金融活动的蛊惑。
作为金融监管部门，未来我们将进一步探索完善金融消费者教育长效机制，针对不同群体开展精准化、个性化的金融教育；加强科技赋能金融监管，利用大数据、人工智能等技术手段，提高对金融风险和消费者权益侵害行为的监测、预警能力；加强与地方金融委、公安、法院、市场监管、电信主管部门的协调联动，积极防范和打击非法金融活动。
《21世纪》：展望未来，河北金融监管局在金融消费者权益保护方面有哪些重点工作和目标？
宗涛：首先，我局将在强化监管合作上做文章。全面加强对金融产品和服务的协同监管和功能监管，确保金融监管在政策、规则、实施等各个方面、各个过程的一致性、连贯性和有效性，严厉打击误导宣传和夸大产品收益等行为。
其次，要在推动主体责任落实上下功夫。强化对金融机构的监管指导，督促金融机构优化投诉受理流程、提高投诉处理质效，综合施策，有效压降消费投诉数量。加快金融机构信息披露制度建设，面向社会公众全面、准确、及时披露产品风险状况等信息。加大对金融机构的培训力度，进一步提高员工专业素养和服务水平。
第三，在推进金融知识宣传教育上下力气。以开展“3·15”“5·15”、防范非法集资宣传月和9月教育宣传月为契机，共同组织辖内金融机构开展多种形式的金融知识宣教活动，有效依托营业网点、官方网站等渠道提升宣教覆盖面。加强与新闻媒体的合作力度，通过媒体宣传报道等方式扩大金融知识宣教工作影响力。
最后，在推进金融纠纷多元化解机制建设上出新招。推动县域金融纠纷调解工作全覆盖，提升调解的专业性和权威性，将更多金融纠纷化解在基层和萌芽状态。加强资源整合与平台建设，鼓励金融机构内部调解、行业协会调解以及独立第三方调解机构之间的合作与资源共享。与法院、司法等相关部门共同探索建立金融纠纷多元化解中心，一站式受理金融纠纷，为金融消费者提供可调、可诉、可裁的纠纷化解路径。
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