下午3点，佛山市第三人民医院心理干预中心一楼入口侧，大门紧闭的空间里，接线员轻柔的声音不时响起。倾听、共情、评估来电者的心理状态、疏导情绪……接线员与电话那头的陌生人聊了近50分钟。
这是佛山市24小时心理援助热线“0757-82667888”的接听现场。今年1月，按照国家卫健委的统一部署，这条运行了近6年的佛山热线与全国心理援助热线“12356”并轨，为更多佛山市民提供心理咨询和援助服务。
这是一次次不见面的心理救援。在这个密闭的小小空间里，他们用倾听与支持，陪伴数以万计的来电求助者走过低谷时刻。
●黄艳姿
双线并轨
让更多群众获得公益援助
在热线接听室的墙上，白板列出了历年热线来电接听的数据，并用折线图绘出了去年和今年的来电趋势。其中今年已经过去的一、二月份，接听来电数量为966通和869通。
佛山市24小时心理援助热线可以追溯到2016年。那时，全国各地逐步重视心理危机干预。作为以精神心理为主，兼顾综合性的佛山市直属三级精神专科医院、佛山市精神卫生中心，佛山市第三人民医院开始提供心理咨询、援助的电话服务，主要由值班的护长接听。
2019年4月，经过长达3年的筹备、试验，24小时服务的佛山市心理援助热线“0757-82667888”开始上线试运营。同年8月，热线正式揭牌运作。所有接线员都有心理学背景，受过专业的培训，具有心理治疗师、心理咨询师或者社工资质。
当年，热线接听量1741通。此后这条热线接听的来电数量逐年增长，从2020年的5059通，增长到2024年的9734通。服务团队也从最初的6人，逐步增加至11人。
去年12月，国家卫健委发布《国家卫生健康委关于应用“12356”全国统一心理援助热线电话号码的通知》，明确为健全社会心理服务体系，向人民群众提供更加优质便捷的心理健康服务，已协调工业和信息化部设置“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码。
根据通知要求及相关政策指引，今年1月，佛山正式接入“12356”，实现心理援助热线的升级整合，让更多市民群众享受公益免费、专业的心理援助服务。
“接入‘12356’双线并轨后，一、二月份的接听来电数量有所增加。”佛山市第三人民医院中级心理治疗师、佛山市24小时心理援助热线总督导师王晓妮介绍。
为了尽可能保障热线接听率，运作团队一方面对排班进行调整，在保障7×24小时均有人值班接听的基础上，增加同一时段的值班人数，最高峰时4人同时在线。另一方面，简化工单填写、资料整理环节，尽量压缩接线后的工单处理时间，增加坐席接线时间，提升热线接通率。
值得关注的是，在“12356”接入后，增加了不少试探性来电。这类来电往往在工作人员接起电话后的2秒内挂断。这或许是存在潜在心理咨询需求的人群。
专业干预
帮助陌生人走出心理困境
王晓妮做过统计，热线接到的来电中，男女来电者的比例大约为3∶4，女性居多，一定程度上说明女性更愿意表达情感需求，在遇到心理问题、情感障碍时更愿意向外求助。
从年龄分层上看，截至去年，青少年来电比例大约占到该热线总接听量的四分之一。
而在所有来电中，有一类被称为“高危来电”的特殊来电，是热线重点关注对象。在接听室墙上挂着的、列出历年来电接听数据的白板上，有一栏用红色笔标注的列表。它以月份为横轴、年份为纵轴，列出了从2022年到2025年的高危来电数据。少则2通，多则20来通。每一通来电的背后，都是一次生命救援。
王晓妮回听录音发现，很多高危来电者是在与人发生正面冲突后来电，往往陷入情绪难以自控的泥淖。但即便是在汹涌的情绪中，他们仍然拨打出这个电话。
这也是心理援助热线设立的初衷和意义。随着经济、社会的快速发展，现代生活方式的转变，快节奏和竞争必然带来心理冲击和压力，由此导致的心理卫生问题时有发生。同时，社会对心理障碍认知不足，部分患者不愿主动就医，自己又无法应付和承受心理失衡危机。此时，专业干预的及时出现，十分有必要。
心理援助热线，就起到这样的作用：一条电话线，连起两个陌生人，他们互不相识，但在电话接通的那一刻，接线员用陪伴和支持，帮助电话那头的陌生人走出困境。
电话接通的一刻，来电者将生活的希望交到接线员手上。倾听、共情、陪伴、支持，接线员们用尽所学，让来电者远离心理的泥潭。
而通话的结束，并不意味着这场心理救援的结束。一般而言，接线员会在取得来电人的同意后，在通话后的24小时内进行电话随访，了解和关注来电者的精神心理状态。此后的一段时间里，接线员会对高危来电者做跟踪随访，尽可能纾解其心理压力，确认其安全。
在这间紧闭的、与外界隔绝的屋子里，接线员们虽然无法穿过电话线，为来电者解决现实中遇到的难题，但他们会用声音和态度告诉来电求助者：你不孤单。
