在消费者对“不能退款”提出疑问时，客服表示，“如果不想充值可以不充”。
想购买三毛游App上9.9元的天坛公园讲解，要先充值99元的金币，金币余额还无法退款。这是近日北京商报记者收到来自消费者刘斌的投诉。
不仅是刘斌，在多个投诉平台上，不乏消费者投诉三毛游App“要消费必须先大额充值”，充值后还不能退款。尽管三毛游App在充值页面标注了“充值成功后不会过期，但无法退款”的字样，但律师认为，三毛游App的此类条款属于限制消费者合法权益的格式条款，其强制消费的锁钩行为侵犯了消费者自主选择商品或者服务的权利。作为背靠腾讯、新东方两大投资方的讲解品牌，三毛游在宣传产品优质的同时，也收到了消费者的投诉和吐槽。
9.9元的消费，99元的充值
大年初二一早，消费者刘斌带着妻子、儿子和父母从长春坐卧铺抵达北京，开启一家五口的春节旅行。
考虑到天坛公园距离北京站更近、门票更容易买，游客也比中国国家博物馆、故宫博物院等热门景点更少，也没有什么其他的消费，刘斌特地将这个项目作为北京之行第一站。下火车、吃过早餐之后，一家五口直奔天坛公园。没想到的是，这样一个不用预约、没有额外消费的项目上，刘斌被第三方讲解软件“套路”了。
刘斌家的两位老人没有来过北京，讲解器是他前往各个景点的必选项目。在他看来，北京的每一个景区、景区里的每一个建筑，都有深厚的历史意义，走马观花的游览没办法充分体会到这座城市的厚重，也知道假期人多，人工讲解不好约，所以重点放在了电子讲解器上。
但他还是低估了过年期间天坛公园的游客数量。据他回忆，自己去的那天，公园大门的游客非常多，自己带着一家老小，被人流裹挟着进入公园，错过了讲解器租赁处。既要照顾家人们的安全，又要操心游玩路线，进入公园后的刘斌已顾不上重回租赁处。情急之下，刘斌想到利用线上讲解。他紧急在社交平台上搜索了线上旅游讲解App，按照第一个推荐结果，和家人们急急忙忙地现场下载了三毛游App。
刘斌说，他们全家都是第一次使用三毛游App。身边是涌动的人流，刘斌顾不上详细研究App的内容，直接搜索“天坛”关键词，看到App上有一个标价9.9元的天坛讲解产品。
刘斌想到，如果只用1个账号买1个讲解，连上蓝牙耳机最多只能给2个人使用，而自己的儿子和父母都需要讲解，再加上他和妻子也需要随时掌握游玩进度并与家人们沟通，最终，他和家人们一共注册了3个三毛游的账号，打算买3个9.9元的讲解。
在付款时，刘斌发现，三毛游App需要先充值金币才能购买讲解，最低一档充值金额是99元，1元相当于1金币，充值后三毛游App会额外送50金币，也就是充值99元一共可得140金币。除了99元这一档，更高的还有199元、499元、999元和1999元。
“当时比较仓促，游客太多，我们不好在原地停留太久，而且我想让儿子和父母尽快听上讲解。”刘斌称，当时并没有时间去对比不同讲解App，而三毛游App又排在搜索结果第一位，因此解决当前的问题最重要，就直接给3个账号分别充值了99元。至于购买后的余额，刘斌表示，他当时想的是，如果没用完，就申请余额退款。
在使用三个App购买了3个9.9元的天坛讲解后，刘斌一家的3个账号的余额各自都显示为139.1金币。
图片来源：三毛游App截图
充值余额不能退款
有讲解引领，刘斌一家顺利结束了天坛公园的游玩。除了3个9.9元的天坛公园讲解，他们并没有在三毛游App上购买其他商品。回到酒店之后，刘斌想要将3个三毛游账号中剩下的金币申请退款，但最终发现，三毛游App上充值的金币居然不能退款。
他再度打开三毛游App的页面，找到“我的”页面，并点击“钱包”选项，看到了和白天充值99元时相同的页面，在“充值说明”一栏的小字里，他看到第三条写着“金币为虚拟币，充值成功后不会过期，但无法退款、提现或转赠他人”，字体和前两条说明大小相同，但被标注成红色。
图片来源：三毛游App截图
刘斌随即拨打三毛游App给出的客服电话询问情况，客服表示的确不能退款，充值界面也已标注“充值成功后无法退款、提现或转赠他人”的字样，因此无法退回刘斌3个账号上的余额，只能继续在三毛游App上购买其他讲解。在刘斌对“不能退款”提出疑问时，客服表示，“如果不想充值可以不充”。
客服的态度让刘斌难以接受。
他向北京商报记者承认，充值的时候比较仓促，的确没有看到这行提示。但游客太多没办法租讲解器，自己又要照顾老人孩子，在三毛游App上听讲解本就是临时选择，他也来不及去作出更好的选择。况且，自己在三毛游App上唯一的消费需求就是9.9元的天坛讲解，除去赠送的50金币，刘斌的3个账号上都分别还剩有89.1元。
在与客服沟通退款的同时，刘斌也在衡量如何把这3个账号上的余额都花完。他说，考虑到自己的儿子和父母以后会去其他城市旅行，届时可能还会产生旅游讲解需求。但自己和家人的首选是景区里的讲解器，有了“要把余额花完”这个任务，一家人在一段时间内，都不得不在三毛游App上购买讲解产品。
“这不是强迫我们必须接着在三毛游App上消费吗？”刘斌说道。
强制消费的锁购行为
针对为何三毛游App只能“先充值再消费”，三毛游方面回应北京商报记者称，“先充值再消费”的模式在商业中较为常见，并非三毛游的独有收费模式。基于用户黏性、支付效率、风险控制等多方面考虑，三毛游App提供金币支付和会员卡两种使用方式，并非只有一种充值消费选择。而且，App上的金币充值给消费者不同程度的优惠折扣，用户可以根据自身需求充值不同额度的金币，或购买不同时限的会员卡。
三毛游方面认为，其App并不存在强制购买行为。在回应中，三毛游方面表示，在用户购买前，三毛游App以标红字体提示了购买电子导览服务的消费和退款政策，明码标价，信息透明。
不过，北京商报记者同样在天坛公园使用了三毛游App后发现，在三毛游App结算页面中，即便页面标注“9.9元立即付款”的字样，也需要先充值99元才能消费三毛游App上的产品。这也意味着，如果想在App上听讲解产品，即便是最便宜的9.9元讲解产品，也并不能直接购买，而是需要先充值99元才能进行相应抵扣。
图片来源：三毛游App截图
在北京市京都律师事务所合伙人常莎看来，三毛游App中，“想消费必须先充值”的这一模式属于预付式消费。
根据中国消费者协会发布的《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》，预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定金额的款项，经营者在未来一定时期内，按照合同约定分次向消费者提供商品或者服务的消费模式。
常莎表示，预付式消费可以理解为“先支付费用、后享受服务”。在这种消费模式下，商家可以回笼资金、锁定客户，消费者一般也能从中获得一定优惠。
近几年，预付式消费遍布生活中的每个消费领域，在方便人们生活的同时，也产生了很多风险。常莎表示，三毛游App的运营商强迫消费者“只能先充值再消费”，剥夺了消费者直接支付对价的权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。从消费者提供的情况来看，三毛游App运营商违反了上述规定。
不仅如此，三毛游App运营商关于最低充值额限制的规定，令消费者为了支付不到10元的体验服务，需最低充值近100元，且一旦充值成功则无法退款、提现或转赠他人。常莎认为，这种模式属于强制消费的锁购行为，此类条款属于限制消费者合法权益的格式条款，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》关于格式条款的相关规定，不仅占用了消费者的多余资金，而且将其消费选择锁定在此App上，系对消费者不公平、不合理的规定，应当认定无效。
值得一提的是，3月14日，最高人民法院举行新闻发布会，发布《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》及涉预付式消费典型案例。其中第九条规指出，排除消费者依法解除合同或者请求返还预付款的权利的格式条款无效。常莎认为，三毛游App限定预付金额且不予退还的规定，即属于上述情形，属于无效格式条款。而一旦此种格式条款被认定为无效，运营商就需要承担退款等责任，及时返还用户充值剩余款项。
背靠腾讯和新东方的讲解品牌
在调查过程中，北京商报记者注意到，三毛游的小红书官方账号的简介一栏中，标注着“腾讯与新东方投资项目”。
根据天眼查信息，三毛游品牌的所属公司是广州三毛信息科技有限公司。该公司成立于2015年12月9日，正处于A+轮融资阶段。其股东包括持股23%的北京搜狗信息服务有限公司、持股10%的广州市禧珲网络科技企业（有限合伙）以及持股5%的北京东方卓永投资管理有限公司。
天眼查的股权穿透图显示，北京搜狗信息服务有限公司由广西腾讯创业投资有限公司55%控股，广西腾讯创业投资有限公司则由深圳市腾讯睿见投资有限公司100%控股；北京东方卓永投资管理有限公司由新东方教育科技集团有限公司100%持股。
作为广州三毛信息科技有限公司的投资方之一，新东方2023年以来在文旅行业持续发力。2023年2月，新东方推出“东方甄选看世界”抖音账号，向文旅产业迈进；同年6月开始，新东方在国内各地先后成立文旅公司；同年7月，新东方成立了北京新东方文旅有限公司，注册资本高达10亿元，由俞敏洪担任法定代表人及董事长。2024年4月26日，新东方文旅总部在北京海淀揭幕，俞敏洪在揭幕仪式上表示，文旅板块未来将单独上市，成为新东方集团旗下的第三家上市公司。
北京商报记者看到，在三毛游的小红书官方账号发布的笔记中，有十几篇都提到“腾讯、新东方投资项目”，还有3篇笔记的标题直接提到了“俞敏洪”。
图片来源：三毛游小红书账号截图
在其中1篇带有“腾讯、新东方投资项目”宣传术语的笔记中，一位用户评论：“一点不好用，定位识别不了讲的是哪个文物，内容和语音也很机械，还不如直接看展板。充值之后没用，申请退款也不处理。整天买广告不如先把服务和产品做好。”
图片来源：三毛游小红书账号截图
来源：北京商报
