3月14日，2025年湖南省3·15国际消费者权益日新闻发布会在长沙召开。湖南省市场监督管理局党组书记、局长，省消费者权益保护委员会常务副主任钱俊君介绍了2024年全省消费者权益保护工作情况。
湖南去年为消费者挽回经济损失9487.49万元
2024年湖南共受理消费者投诉、举报和咨询49.58万件，按时办结率达99.48%，为消费者挽回经济损失9487.49万元，有力地保护了消费者的合法权益。
积极推行“双号并行”，建立12345政务服务热线与12315平台信息共享、业务协同机制，热线话务接通率超95%，提高了消费纠纷解决率和满意率。组织开展12315消费投诉信息公示，建立消费投诉公示“红黑榜”，推动投诉信息“应公示尽公示”，全省在12315平台公示消费投诉信息23.59万条，公示率达98.85%。强化消费纠纷多元化解机制，全省共发展消费纠纷在线解决（ODR）企业4947家，较上年增长19.70%，ODR企业开展先行和解18416件，同比增长52.22%，有力促进了消费纠纷“和解在企业，化解在源头”。切实发挥“诉转案”执法威慑，围绕重点难点问题，完善“诉转案”衔接机制，加大查办力度，全年办理 “诉转案”778件，重拳打击消费侵权行为。
在消费维权方面，湖南开展“铁拳”“双打”“打传规直”以及虚假广告、计量器具等专项执法行动，严查扰乱市场秩序、侵害群众利益行为，办结案件2.37 万件，案值6.41 亿元。加强民生价费监管治理，出合了系列民生收费政策文件，开展水电气、农资、教育、医疗等领域违规收费专项检查，罚没清退 1.65亿元。加强网络市场监管治理，出台了直播营销活动领域地方性标准，开展网络市场监管促发展保安全专项行动，排查网络经营主体78.93 万家，处置违法线索6763条。加强大米、肉制品质量安全等专项整治，完成食品安全抽检监测 22.57 万批次，检出不合格样品 8408批次，处置率100%。
食品、教育培训服务、餐饮住宿服务等投诉量靠前
发布会上，湖南省市场监督管理局党组副书记、副局长冯海燕发布2024年湖南省消费投诉举报情况。
2024年，全省市场监管部门共受理消费者投诉、举报和咨询495812件，其中，投诉338694件，举报138218件，按时办结率99.48%。其中，投诉量最大的是食品。
从投诉情况看：12315平台共接收消费者投诉338694件，其中商品类投诉226266件，服务类投诉112428件。投诉量居前五的分别是：食品、教育培训服务、餐饮住宿服务、服装鞋帽、文化娱乐体育服务。
从举报情况看：12315平台共接收消费者举报138218件，核查举报136874件，按时核查率98.70%，罚没金额389.94万元。举报量居前五的分别是：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为。
省市场监督管理局消费者权益保护处处长黄晓岚向记者介绍，2025年，湖南市场监管部门将以消费提振释放消费需求，开展优化消费环境三年行动，全面拓展一批放心消费新场景，为消费者培育更多的放心消费门店，建立健全无理由退货机制，推动我省消费环境的持续优化。
在监管方面，将深入开展“守护消费”专项行动，严厉打击假冒伪劣，虚假宣传，消费欺诈等违法行为。加大对直播带货、预付卡消费、食品安全、教育培训等重点消费领域问题治理力度，及时曝光典型案例。还将启动《湖南省消费者权益保护条例》修订的工作，筑牢法治保障防线。
重拳出击，向直播带货乱象说“不”
发布会上透露，今年湖南市场监管部门将重拳出击，向直播带货乱象说“不”。
省市场监督管理局网络交易监督管理处处长李改表示，将加强直播电商领域的专项监测工作，运用大数据、AI等技术实时抓取涉嫌违法违规线索，重点打击虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈等行为。同时，督促压实直播平台主体责任，要求其对入驻商家、商品资质审核及售后服务进行全流程管控。
市场监管部门将会同网信、公安等部门开展“清朗”等专项行动，对违法违规主播和机构实施联合惩戒，探索建立“黑名单”制度并向社会公示。对屡教不改的经营者，依法采取限流、封号等措施，形成震慑效应。
此外，湖南今年将推进消费品质量提升，在智能坐便器、羽绒服等民生消费领域开展质量分级试点工作，营造优质优价的市场环境。加强消费品质量安全源头治理，对实施生产许可管理、3C认证管理的电线电缆、化肥、家用电器等涉及民生安全的产品严把许可关，确保我省生产企业供给产品质量安全。加强网售领域产品质量安全治理，增加网售产品质量监督抽查力度，重拳整治网络直播、电商平台领域假冒伪劣、消费欺诈等突出问题。
潇湘晨报记者李姝
